Airbnb-Rachebewertung: Was Gastgeber nach einer Schadensforderung tun können

Schadensforderung gestellt, schlechte Bewertung erhalten: Wo beginnst du?

Du verlangst Ersatz für ein beschädigtes Möbelstück oder eine zusätzliche Reinigung. Kurz darauf erscheint eine schlechte Gästebewertung. Vielleicht hatte der Gast sie vorher angekündigt. Für die weitere Prüfung brauchst du mehr als die Vermutung, dass beides zusammenhängt: Wer hat wann was geschrieben, welcher Vorfall ging voraus und welche Aussage beanstandest du?

Lege zwei Vorgänge an. Im Schadensvorgang geht es um Ursache, Betrag und Zahlung. Im Bewertungsvorgang geht es um den veröffentlichten Inhalt und deinen konkreten Einwand. Verknüpfe beide über Buchung und Datum. Ein offener Schaden macht nicht jede Kritik unzulässig; eine Bewertungslöschung entscheidet umgekehrt nicht über die Erstattung.

Dieser Ratgeber hilft dir, eine erhaltene Bewertung als Gastgeber einzuordnen. Wenn Airbnb deinen Löschantrag schon abgelehnt hat, findest du den weiteren Ablauf im Ratgeber zur abgelehnten Bewertungslöschung.

Wann spricht Airbnb von einer Vergeltungsbewertung?

Nach der Airbnb-Bewertungsrichtlinie setzt eine Vergeltungsbewertung voraus, dass die bewertende Person gegen eine Richtlinie verstoßen hat, darüber informiert wurde und wegen der Meldung ihres Verstoßes eine voreingenommene Bewertung abgibt. Ein Streit über einen AirCover- oder Mediationscenter-Anspruch ist nicht automatisch Vergeltung.

Prüfe deshalb drei Fragen getrennt: Welchen Verstoß meinst du? Woraus ergibt sich, dass der Gast davon wusste? Welche Nachricht oder welcher Inhalt spricht dafür, dass die Bewertung eine Reaktion auf die Meldung war? Wenn du eine Frage nicht beantworten kannst, kennzeichne sie als offen. Der zeitliche Abstand allein füllt diese Lücke nicht.

Eine schlechte Sternezahl oder eine abweichende subjektive Einschätzung genügt nach der Richtlinie ebenfalls nicht für eine Entfernung. Die Plattformregeln und mögliche rechtliche Ansprüche sind gesondert zu prüfen.

Der Gast droht mit einer schlechten Bewertung

Airbnb untersagt in der Bewertungsrichtlinie unter anderem Drohungen mit einer negativen Bewertung, um eine ungerechtfertigte Erstattung oder einen anderen Anreiz zu erhalten. Entscheidend sind die konkrete Forderung und ihr Zusammenhang mit der angekündigten Bewertung.

Zwei erfundene Beispiele zur Einordnung: „Das Sofa war unbequem, das werde ich bewerten“ beschreibt zunächst angekündigte Kritik. „Lass die Schadensforderung fallen, sonst bekommst du einen Stern“ verknüpft dagegen eine Forderung mit der Bewertung. Das zweite Beispiel gibt einen konkreten Prüfpunkt vor; es ist keine Zusage, dass Airbnb eine spätere Bewertung entfernt.

Sichere die Nachricht mit den vorherigen und nachfolgenden Antworten. Ein zugeschnittener Screenshot kann den Bezug verlieren. Trage den Wortlaut, das Datum und die verlangte Gegenleistung in deine Übersicht ein. Vermeide ein gegenseitiges Geschäft über Geld und Bewertung.

Wenn noch keine Bewertung veröffentlicht ist, dokumentiere zunächst die Drohung und den weiteren Verlauf. Es gibt dann noch keinen veröffentlichten Bewertungstext, den du einem Löschantrag zuordnen könntest.

Eine Chronologie mit sechs Stationen erstellen

Eine Person, die den Fall nicht kennt, sollte den Zusammenhang ohne Suche in mehreren Chats verstehen können. Führe die Ereignisse in dieser Reihenfolge zusammen; bei jeder Station stehen Datum, kurze Beschreibung und Dateiname:

1. Vorfall: Was hast du festgestellt, und was dokumentiert den Zustand?
2. Mitteilung und Forderung: Wann hast du den Gast informiert? Was hast du verlangt oder an Airbnb gemeldet?
3. Reaktion: Welche Antwort, mögliche Drohung oder Erklärung kam vom Gast?
4. Bewertung: Wann erschien sie, und welche genaue Passage beanstandest du?
5. Entfernungsantrag: Mit welcher Begründung und welchen Anhängen hast du ihn eingereicht?
6. Antwort: Was hat Airbnb entschieden, und welcher Einwand blieb aus deiner Sicht offen?

Notiere bei einem Ereignis ohne Beleg ausdrücklich „nur eigene Erinnerung“. Bewahre Originaldateien auf; in die Übersicht kommen Verweise darauf. Ergänze später eintreffende Nachrichten mit ihrem tatsächlichen Datum.

Leere Chronologie als Textdatei herunterladen. Du kannst sie lokal ausfüllen. Sie ist eine Ordnungshilfe und kein automatisch einzureichender Löschantrag.

Vom Vorwurf „Rachebewertung“ zum konkreten Einwand

„Der Gast will mir schaden“ beschreibt deine Einschätzung. Für eine Prüfung hilfreicher ist eine Verbindung zwischen einer bestimmten Aussage und einem bestimmten Beleg. Beginne mit dem genauen Wortlaut der Bewertung, erläutere den Zusammenhang und verweise auf die passende Nachricht.

Als Gerüst für deine eigenen Angaben: „Ich beanstande die Passage [Wortlaut]. Am [Datum] habe ich [Vorfall] mitgeteilt und [Schritt] vorgenommen. Der Gast antwortete am [Datum] mit [Wortlaut]. Für die Prüfung des Zusammenhangs verweise ich auf [Datei].“ Ergänze anschließend, welchen Punkt der Richtlinie du für betroffen hältst und warum. Nutze nur zutreffende, belegbare Angaben.

Unterscheide eine mögliche Vergeltung von einer aus deiner Sicht falschen Tatsachenbehauptung. Steht etwa eine konkrete Behauptung über einen nicht vorhandenen Ausstattungsgegenstand im Text, ordne ihr das damalige Inserat oder einen anderen passenden Nachweis zu. Dass du eine Aussage widerlegen möchtest, ersetzt nicht die gesonderte Prüfung des Entfernungsgrundes.

Reiche relevante Unterlagen mit erkennbarem Bezug ein. Private Angaben, die für den Einwand keine Rolle spielen, gehören nicht in die Begründung.

Airbnb lehnt ab: Den nächsten Antrag gezielt vorbereiten

Eine schnelle Standardantwort zeigt für sich genommen nicht, ob eine Person oder ein automatisiertes Verfahren entschieden hat. Bewahre Antrag, Anhänge und Antwort zusammen auf. Vergleiche, ob die Antwort den von dir beschriebenen Zusammenhang überhaupt anspricht.

Airbnb nennt im Hilfecenter höchstens zwei Entfernungsanträge je Bewertung. Nutze einen weiteren Antrag deshalb für eine gezielte Ergänzung: eine fehlende Nachricht, eine klarere Chronologie oder die präzise Zuordnung zur beanstandeten Passage. Die Einzelheiten erklären wir unter zweiten Löschantrag vorbereiten.

Wenn zusätzlich die Schadensforderung offen ist, bearbeite den Vorgang im Mediationscenter weiter. Warte mit erforderlichen Schadensmeldungen oder Nachweisen nicht auf die Entscheidung über die Bewertung.

Wann eine anwaltliche Prüfung sinnvoll sein kann

Eine Prüfung kommt in Betracht, wenn du einen konkreten Zusammenhang dokumentieren kannst, eine nachprüfbare Behauptung beanstandest oder nach der Ablehnung nicht beurteilen kannst, welche Schritte noch möglich sind. Benötigt werden die Bewertung, deine Chronologie und die bisherigen Anträge mit Antworten.

Bei unserer Bewertungsprüfung für Airbnb-Gastgeber klären wir zunächst kostenlos kurz, ob das Anliegen geeignet ist. Das beauftragte Paket für eine Bewertung kostet 149 € inklusive Umsatzsteuer und umfasst die anwaltliche Prüfung sowie bei tragfähiger Grundlage einen begründeten Löschungsantrag. Der Preis fällt nach Beauftragung auch an, wenn keine tragfähige Grundlage vorliegt oder Airbnb nicht löscht. Weitere Schritte werden gesondert vereinbart.