Airbnb-Gast hat geraucht: Zusatzreinigung belegen und Kosten nachfordern

Nach dem Check-out riecht die Wohnung nach Rauch: Was tun?

Beim Gästewechsel fällt starker Geruch auf, auf dem Tisch liegt Asche oder ein Polster hat einen Brandfleck. Halte fest, was du tatsächlich bemerkst, bevor gereinigt wird. Geruch, sichtbare Spuren und eine Beschädigung sind unterschiedliche Beobachtungen. Dokumentiere Räume, Zeitpunkt und die Person, die den Zustand festgestellt hat.

Bewahre vorhandene Nachrichten des Gastes und Unterlagen zum vorherigen Zustand auf. Notiere auch, wer die Wohnung zwischen Check-out und Feststellung betreten hat. Wenn du die Ursache nicht sicher kennst, schreibe das ausdrücklich dazu. Eine Vermutung sollte nicht nachträglich zu einer angeblich eigenen Beobachtung werden.

Dieser Artikel behandelt die Vorbereitung einer Forderung wegen eines konkreten Vorfalls. Bei der grundsätzlichen Einordnung hilft der Überblick zum AirCover-Schutzumfang.

Rauchgeruch belegen: Welche Unterlagen gehören zusammen?

Die AirCover-Bedingungen, Ziffern 3.3.2 und 6.3.5, knüpfen Reinigungskosten wegen Rauchgeruchs unter anderem an Rauchen durch den Gast oder eingeladene Personen unter Verstoß gegen die Hausregeln. Sie verlangen überprüfbare Nachweise der Verursachung; für Kostenbelege kann Airbnb einen unabhängigen, von Airbnb genehmigten Dritten verlangen.

Für deine Übersicht kannst du vier Fragen nebeneinanderstellen:

• Welche Regel galt? Sichere die Hausregeln in der für die Buchung maßgeblichen Fassung.
• Was wurde festgestellt? Halte Raum, Art der Spuren und Zeitpunkt fest. Ein Foto zeigt beispielsweise einen Brandfleck, nicht den Geruch selbst.
• Was verbindet den Vorfall mit der Buchung? Ordne Nachrichten und vorhandene Aufzeichnungen zum Zustand zeitlich zu.
• Welche Arbeit ist erforderlich? Bitte den Fachbetrieb um eine nachvollziehbare Beschreibung des zusätzlichen Aufwands und der betroffenen Bereiche.

Eine kurze Mitteilung der Reinigungskraft sollte ihre eigenen Feststellungen beschreiben. Wenn sie nur den Zustand beim Betreten kennt, muss die genaue Ursache offenbleiben. Ein Angebot für die Geruchsbeseitigung erklärt die geplante Arbeit; es belegt für sich genommen nicht, wer geraucht hat.

Sonderreinigung oder normaler Gästewechsel?

Das Airbnb-Hilfecenter grenzt normale Aufgaben beim Check-out von bestimmten unerwarteten zusätzlichen Reinigungskosten ab. Eine Reinigungsgebühr ist für erwartete Kosten gedacht. Unter dem Sachschadenschutz kommen zusätzliche Arbeiten nur unter den jeweiligen Voraussetzungen in Betracht.

Beschreibe die Arbeit deshalb konkret: Welche Fläche oder welcher Gegenstand benötigt welche zusätzliche Behandlung? Welche Tätigkeit wäre bei einem normalen Gästewechsel ohnehin angefallen? Wenn dieselbe Rechnung beides enthält, bitte um getrennte Positionen.

Bei Matratze, Bettwäsche und Sofapolster lohnt eine genaue Benennung. Die Bedingungen, Ziffern 6.3.3 bis 6.3.6, unterscheiden unter anderem Haushaltswäsche und anderes Eigentum. Zudem werden bei den dort geregelten Reinigungskosten nur Beträge oberhalb der gezahlten oder erhobenen Reinigungsgebühren erfasst. Aus einem Fleck allein folgt daher noch kein Erstattungsanspruch.

Eine nachträglich verlangte Standard-Reinigungsgebühr und der Ersatz konkreter Zusatzkosten sind verschiedene Anliegen. Auch eine in den Hausregeln genannte Raucherpauschale ersetzt keine Prüfung von Grundlage und Höhe deiner Forderung.

Reinigungskosten aufschlüsseln: Ein Rechenbeispiel

Stelle nicht nur einen Gesamtbetrag in den Vorgang. Ordne jeder zusätzlichen Arbeit den betroffenen Bereich, den Aufwand, den Preis und den Beleg zu. Halte separat fest, welche Reinigungsgebühr bereits erhoben wurde und ob der Gast schon etwas bezahlt hat.

Ein vereinfachtes, erfundenes Beispiel: Die Rechnung weist 80 € für den üblichen Gästewechsel und 180 € für eine zusätzliche Polsterbehandlung aus, zusammen 260 €. Die bereits erhobene Reinigungsgebühr beträgt 80 €. Für die Prüfung der zusätzlichen Arbeit stellst du die 180 € gesondert dar. Hat der Gast darauf bereits 50 € gezahlt, verbleiben rechnerisch 130 € offen. Daraus folgt noch nicht, dass Airbnb diese 130 € erstatten muss.

In deiner eigenen Aufstellung sollten diese Angaben stehen:

• Betroffener Gegenstand oder Raum und dokumentierte Feststellung.
• Zusätzliche Leistung, etwa die Behandlung eines konkret benannten Polsters.
• Aufwand, Einheit, Preis und Gesamtbetrag laut Angebot oder Rechnung.
• Belegdatei und Kennzeichnung als Kostenvoranschlag oder bereits ausgeführte Arbeit.
• Reguläre Reinigungsgebühr, schon erhaltene Zahlungen und nachvollziehbare offene Differenz.

Bei einem erforderlichen Ersatz halte fest, warum eine Reinigung oder Reparatur nicht ausreicht. Gib Alter und Zustand des Gegenstands an. Verlange eine vollständige Erstattung für Reinigung und Ersatz desselben Gegenstands nicht ohne Erklärung nebeneinander.

Kostenblatt als Textdatei herunterladen. Die leere Vorlage hilft beim Ordnen und kann lokal ausgefüllt werden; sie bestätigt keine Erstattungsfähigkeit.

Zusätzliche Reinigung melden und Unterlagen nachreichen

Baue deinen Vorgang früh auf und warte mit der Meldung nicht bis zur letzten Rechnung. Das Hilfecenter nennt für den ersten Antrag im Mediationscenter 14 Tage nach Check-out. Es nennt außerdem eine frühe Einschaltung des Supports mit Nachweisen innerhalb von 14 Tagen nach Eintritt des Schadens oder Verlusts. Verlasse dich deshalb nicht auf eine pauschale spätere Frist für den gesamten Vorgang.

Die Fristenübersicht zur Schadensmeldung erläutert die unterschiedlichen Schritte aus Hilfecenter und Bedingungen. Sichere die Bestätigung deiner Meldung. Falls ein Angebot oder eine Rechnung noch fehlt, notiere, was angefordert wurde, wer es liefern kann und welcher Termin im Fall genannt wird.

Ein Textgerüst für deine sachliche Darstellung: „Am [Datum/Uhrzeit] wurde in [Raum] folgender Zustand festgestellt: [eigene Beobachtung]. Zur Buchung liegen [Nachweise] vor. Zusätzlich zur regulären Reinigung ist laut [Angebot/Rechnung] die Arbeit [Leistung] vorgesehen beziehungsweise erfolgt. Die Aufstellung und Belege sind beigefügt.“ Verwende nur Angaben, die zu deinem tatsächlichen Fall passen.

Der Gast bestreitet das Rauchen oder zahlt nicht

Ordne seine Antwort der offenen Frage zu. Bestreitet er, überhaupt geraucht zu haben, helfen andere Informationen als bei einem Streit über die Rechnungshöhe. Stelle den Einwand direkt dem zugehörigen Beleg gegenüber. Bei fehlender Antwort notierst du den bisherigen Verlauf, ohne daraus eine Zustimmung abzuleiten.

Im Ratgeber zum Mediationscenter findest du den weiteren Ablauf bei Bestreiten, Teilzahlung oder fehlender Antwort. Wenn der Gast gleichzeitig mit einer schlechten Bewertung droht, sichere die Nachricht für den getrennten Bewertungsvorgang.

AirCover kürzt oder lehnt Reinigungskosten ab

Prüfe, worauf die Antwort beruht: Geht es um die Zuordnung zum Gast, die damaligen Hausregeln, den Schutzumfang, eine fehlende Leistungsbeschreibung oder die Berechnung? Eine zusätzliche Rechnung löst nicht jede dieser Fragen. Verweise bei einer Nachreichung auf die konkrete beanstandete Position.

Für eine gekürzte Erstattung hilft der Ratgeber zur offenen Differenz nach Teilzahlung. Wenn die Begründung streitig bleibt, kannst du über unser Angebot zur anwaltlichen Prüfung von Gästeschäden den Verlauf schildern. Leistung und Honorar werden vor dem Auftrag vereinbart; eine zusätzliche Auszahlung ist nicht garantiert.