Airbnb-Gast bestreitet den Schaden oder zahlt nicht: Was jetzt?

Mediationscenter oder Resolution Center: Wo steht dein Fall?

Du hast nach der Abreise einen Schaden entdeckt und eine Zahlungsaufforderung gestellt. Der Gast reagiert nicht, bestreitet den Schaden oder bietet nur einen Teil an. Jetzt ist wichtig, zwischen deiner Forderung an den Gast und einem Antrag im Rahmen von AirCover zu unterscheiden.

Das offizielle Airbnb-Mediationscenter wird auch als Resolution Center bezeichnet. Dieser Ratgeber behandelt Schadensfälle von Gastgebern. Eine ausbleibende reguläre Buchungsauszahlung oder eine Rückerstattung für eine Reise ist ein anderes Anliegen.

Öffne den vorhandenen Vorgang und notiere Buchung, Fallnummer, Datum der Meldung und den angezeigten Status. Eine abgesendete Zahlungsaufforderung ist noch keine Zusage einer Erstattung durch Airbnb.

Der Gast bestreitet den Schaden

„Das war schon vorher kaputt“ ist ein anderer Einwand als „Das habe ich nicht verursacht“ oder „Die Reparatur ist zu teuer“. Ordne die Antwort zu: Geht es um den vorherigen Zustand, die Zuordnung zur Buchung oder die Höhe deiner Forderung?

• Vorheriger Zustand: Suche datierte Aufnahmen oder ein vorhandenes Übergabe- beziehungsweise Reinigungsprotokoll.
• Zuordnung zur Buchung: Halte Check-out, Entdeckung und den Zugang anderer Personen fest. Nimm auch Nachrichten auf, in denen der Schaden erwähnt wird.
• Betrag: Erläutere die konkrete Reparaturposition und füge das zugehörige Angebot oder die Rechnung bei.

Stelle den Einwand und deinen Beleg direkt nebeneinander. Wenn etwas ungeklärt ist, benenne diese Lücke. Die Belegübersicht zur Schadensmeldung hilft dir, die Unterlagen pro Gegenstand zu ordnen.

Der Gast antwortet nicht oder zahlt nur einen Teil

Das Airbnb-Hilfecenter beschreibt nach dem Entschädigungsantrag eine Antwortfrist von 24 Stunden für den Gast. Bei fehlender Antwort, Teilzahlung oder Ablehnung kannst du den Sachschadenschutz einschalten; anschließend prüft Airbnb den Antrag. Die Ablehnung des Gastes beendet die Prüfung durch Airbnb also nicht automatisch.

Halte genau fest, welche Reaktion vorliegt. Bei einer Teilzahlung gehören die ursprüngliche Forderung, das Angebot und der tatsächlich eingegangene Betrag in getrennte Zeilen. Bei einer Ablehnung bewahrst du die vollständige Antwort auf. Bei fehlender Antwort notierst du den bisherigen Verlauf, ohne daraus ein Anerkenntnis abzuleiten.

Beschreibt der Gast eine andere Schadensursache, stelle die unterschiedlichen Darstellungen und die jeweiligen Belege gegenüber. Das macht die offene Frage für die weitere Prüfung erkennbar.

Wann wird die weitere AirCover-Prüfung relevant?

Airbnb nennt im Hilfecenter für den ersten Antrag im Mediationscenter 14 Tage nach Check-out. Die Programmbedingungen unterscheiden weitere Schritte und Nachweisanforderungen. Plane deshalb nicht mit einer einzigen pauschalen Frist für den gesamten Fall.

Melde den Schaden früh, schalte den Support rechtzeitig ein und halte jeden Termin fest, der dir im Vorgang genannt wird. Unser Ratgeber zur Schadensmeldung erklärt die unterschiedlichen Fristangaben. Wenn noch eine Rechnung fehlt, kläre die Nachreichung; eine offene Rückfrage verlängert nicht automatisch die maßgebliche Frist.

Welche Unterlagen beantworten die offene Frage?

Eine kompakte Übersicht hilft mehr als dieselben Anhänge immer wieder ohne Erklärung einzureichen. Ordne jedem beschädigten Gegenstand den geforderten Betrag, die vorhandenen Belege und die noch offene Rückfrage zu.

• Was ist beschädigt, wann wurde es entdeckt und welche Buchung betrifft es?
• Was dokumentiert den Zustand vor und nach dem Aufenthalt?
• Wie setzt sich der verlangte Betrag zusammen?
• Welche Unterlagen wurden wann eingereicht?
• Welche konkrete Frage hat der Gast oder Airbnb noch gestellt?

Wenn bereits eingereichte Unterlagen erneut angefordert werden, verweise auf ihr Einreichungsdatum und frage nach, welcher Punkt damit noch nicht geklärt ist. Bewahre die Dateien und Eingangsbestätigungen bei dir auf.

Keine Antwort oder Fall geschlossen: Den Status klären

Unterscheide drei Situationen: Es gibt noch keine Entscheidung, der Antrag wurde abgelehnt oder eine zugesagte Zahlung ist noch nicht eingegangen. Für jede Situation brauchst du eine andere Rückfrage.

Ohne Entscheidung kannst du nach dem aktuellen Bearbeitungsstand und noch fehlenden Unterlagen fragen. Bei einer Ablehnung benötigst du den vollständigen Wortlaut. Bei einer zugesagten Zahlung halte Betrag, Zusagedatum und die angekündigte Zahlungsweise fest. Ein Status wie „geschlossen“ sagt für sich genommen noch nicht, welche dieser Situationen vorliegt.

Führe eine Fallübersicht mit drei getrennten Zeilen: Forderung an den Gast – verlangter Betrag, Antwort und Gastzahlung; Entscheidung von Airbnb – beantragter und zugesagter Betrag mit Datum; Zahlungseingang – tatsächlich erhaltene Beträge mit Absender und Datum. Kennzeichne ein Angebot als Angebot. Rechne dieselbe Erstattung nicht doppelt an und halte fest, ob die Zusage eine Gastzahlung bereits berücksichtigt.

Formuliere deine Nachfrage anhand der Fallnummer und der letzten konkreten Antwort. Der Ratgeber zu abgelehnten und festhängenden AirCover-Fällen hilft dir, aus dem bisherigen Verlauf eine nachvollziehbare Prüfgrundlage zu machen.

Wenn die Schadensregulierung nicht weiterkommt

Bei einer streitigen Ablehnung, einer nicht nachvollziehbaren Kürzung oder einem festhängenden Vorgang kann eine anwaltliche Prüfung helfen, Anspruch, Belege und weitere Schritte einzuordnen. Eine offene Forderung bedeutet noch nicht, dass der volle Betrag durchsetzbar ist.

Über unsere Anfrage für AirCover-Fälle kannst du den Verlauf schildern. Nenne, ob der Gast oder bereits Airbnb abgelehnt hat und welcher Betrag offen ist. Leistung und Honorar werden vor dem Auftrag geklärt. Eine Anfrage bei roomrights ersetzt keine notwendige Meldung oder fristgerechte Handlung bei Airbnb.

Ist zusätzlich eine beanstandete Gästebewertung online, hilft dir der Ratgeber zur Bewertung nach einer Schadensforderung. Reiche die Unterlagen zu beiden Themen getrennt und mit einem Hinweis auf ihren Zusammenhang ein.